Em latim, língua da qual se origina a palavra comunicação em português, communicatione significa "o ato de transmitir e receber mensagens", mas também a capacidade de trocar e discutir idéias, de dialogar, de conversar. Significa ainda convivência ou convívio.
A comunicação é, em si, algo que coloca as pessoas ou organizações em relação umas com as outras. Por isso, necessariamente implica em, no mínimo, dois atores: um "que comunica" e outro "que recebe a comunicação". Na verdade, tanto "aquele que comunica" quanto "aquele que recebe a comunicação" têm papéis que vão se alternando à medida em que a comunicação se estabelece, já que ora um "fala" e o outro "ouve" e, depois, o primeiro "ouve" enquanto o segundo "responde". Essa dinâmica, de falar/ouvir, ouvir/ responder, é a chave para o estabelecimento de uma relação saudável, proporcionada por uma boa comunicação: dá para imaginar o que aconteceria se um falasse enquanto o outro também estivesse falando? Certamente, um não ouviria o outro e a relação entre ambos seria, da mesma forma, marcada pela qualidade da comunicação que conseguiram estabelecer. Também dá para imaginar o que aconteceria se apenas um desses atores falasse todo o tempo, sem ouvir o outro em nenhum momento, quase como uma "conversa de surdos". Se essa situação for mantida, no longo prazo a relação entre ambos tende a se extinguir, por absoluta desconexão entre esses atores.
Em termos técnicos, o primeiro ator nesse processo é o emissor e o segundo o receptor e o que os une é uma mensagem, ou o conteúdo transmitido por aquele "que comunica" e recebido por "aquele que recebe a comunicação". No entanto, se aquele que comunica diz algo como "Je t'aime", isso pode ser incompreensível ao que recebe a comunicação se este não compreender o idioma francês. Da mesma forma, se a mensagem transmitida for "* * * - - * * - - - - - - ! (1)", ela não será compreendida por aqueles que desconhecem o código Morse. Por isso, além da mensagem algo mais os une e esse algo mais é o que os especialistas chamam de código. A mensagem, para ser transmitida, precisa de um meio, que pode ser a voz daquele que comunica, ou sua escrita em um papel. Pode ser também um meio que envolve tecnologias, como a transmissão do rádio ou televisão ou como a internet. A esse meio dá-se o nome de canal. Compreender estes conceitos é fundamental para compreender o básico da comunicação e, no meu entender, a única teoria necessária. Portanto, basta de conceitos!
Parece-nos ser natural, na comunicação que estabelecemos com outras pessoas, a forma como montamos nossa mensagem e a forma como a transmitimos. Se você convive com crianças, certamente já se viu no papel de contar-lhes uma história. Deve ter-lhe sido "natural", principalmente se a história não tiver sido lida mas de fato contada, escolher palavras que fossem do conhecimento da criança, por exemplo. Mas, na verdade, internamente, você fez um trabalho de adequar sua mensagem à idade e conhecimento da criança a qual se dirigia. Você já pode ter assistido, também, a um desses programas de televisão em que diversas pessoas comentam um jogo de futebol e deparou-se com expressões como "lateral esquerda", "centro-avante", "meia-direita". Para quem desconhece a linguagem ou regras futebolísticas, essas expressões podem parecer sem nexo; no entanto, elas são plenamente compreendidas por quem tem um pouco de conhecimento a respeito do esporte. Isso, no entanto, não quer dizer que quem desconhece a linguagem do futebol não compreenda o código através do qual a mensagem foi transmitida. Quer dizer, ao contrário, que quem transmitiu a mensagem estava se dirigindo para um receptor (ou grupo de receptores) que conhece essa linguagem. Esse é, talvez, um dos mais importantes cuidados que aquele que comunica toma ao fazer sua comunicação: o de saber com quem irá se comunicar, suas necessidades - de informação, conhecimento e mesmo outras -, seus interesses na relação que estabelecerá com seu interlocutor. Quanto mais informações se tiver a respeito desse receptor, seus gostos, suas preferências, seus interesses, tanto mais chances se tem de que a mensagem transmitida será compreendida e de que a relação entre vocês poderá ser salutar e duradoura.
Voltando ao exemplo da história que você pode ter contado a uma criança, dificilmente essa criança iria compreender a história se, mesmo que contada com um palavras adequadas à sua idade, você começasse contando a história de "Pedro e o pé de feijão" e encerrasse com o final de uma das histórias de "As aventuras da Emília". Isso também nos parece óbvio, especialmente quando se trata de comunicação inter-pessoal, embora no caso você tenha feito outro trabalho interno: o de organizar o conteúdo de sua mensagem antes ou durante o ato de contá-la à criança.
Isso que parece tão automático como andar de bicicleta ou dirigir, exige esforço e trabalho.
Quando se trata da comunicação de uma organização a situação não é diferente. No entanto, o que o que se dá naturalmente nas relações inter-pessoais aqui deve ser planejado e construído e, então, o esforço se torna visível, pois já não é mais interno de cada emissor pois passa a envolver um conjunto de pessoas que trabalham ou estão vinculadas à organização.
Alguns passos podem ajudar o grupo a empreender esse esforço e o primeiro deles pode ser dado pensando-se no receptor ou no público de sua organização. Que público é esse? Quem são as pessoas que o constituem? Que idade têm em média? Onde vivem? Como vivem? Que gostos têm? Elas preferem jazz ou rap? São formais ou informais em seus hábitos e costumes? O que elas costumam ler, ouvir ...? Aonde buscam informações? Aonde é mais fácil encontrá-las: na igreja do bairro, nos bailes e festas, em reuniões de empresas ...? É importante considerar que sua organização pode ter mais de um público com o qual queira falar. As crianças beneficiadas pelo trabalho da organização, suas famílias, os diretores e professores das escolas que freqüentam são alguns exemplos, mas também o são os comerciantes ou empresas próximas, outras organizações que prestam serviços semelhantes aos de sua própria organização ... Agrupá-los em categorias pode ajudar bastante neste momento pois lhe será possível identificar características que são comuns a cada um desses grupos de pessoas, tornando sua comunicação mais refinada.
Um segundo passo pode ser dado pensando-se nos objetivos que sua organização tem com cada um desses grupos. Ou seja, por que é importante para sua organização contatar cada um desses públicos? Nem sempre o que sua organização quer dizer ao grupo de pessoas que pode vir a se beneficiar de seus serviços é o mesmo que quer dizer ao grupo de empresários da região. Aqui, a pergunta que mais pode ajudar talvez seja: o que sua organização quer conseguir junto a cada um desses públicos?
O próximo passo desta caminhada é, então, escolher o que dizer a cada um desses públicos com base nos objetivos que a organização traçou para cada um deles. Se o público é o grupo de pessoas que podem se beneficiar dos serviços oferecidos e seu objetivo é o de ampliar o número de pessoas beneficiadas, será possível então organizar as informações sobre os tipos de serviços prestados, os horários em que é possível contatar a organização, os próprios dados de contato etc. Se, no entanto, o público é aquele formado de empresários da região e seu objetivo é o de captar recursos para uma atividade específica que sua organização realizará, então será necessário informar, por exemplo, o que sua organização é e faz, o que pretende ao fazer tudo isso, que tipos de benefício traz para a comunidade, além da própria solicitação de recursos e informações sobre como fazer a doação etc.
O último passo é pensar na forma como sua mensagem será transmitida e no canal que será utilizado. Neste caso, as perguntas que você já respondeu antes sobre cada um de seus públicos podem ajudar bastante a tomar uma decisão quanto à linguagem, por exemplo - que pode resultar num comunicado informal, num relatório repleto de gráficos e ilustrações ou num projeto - e quanto ao meio de transmiti-la - que pode ser através do padre ou pastor durante a celebração semanal ou através de uma reunião agendada alguns dias antes com o grupo de empresários.
O "natural" da comunicação inter-pessoal pode adquirir o aspecto de um bicho de sete cabeças quando se trata da comunicação organizacional, mesmo quando ela é planejada. E, talvez, isso ocorra por que, na comunicação organizacional é necessário que se tenha consciência ou clareza da "história" a ser contada.
E essa história é maior do que o histórico da organização: muitas vezes não basta dizer como surgiu, o esforço que cada um fez para conseguir este equipamento ou aquele outro recurso, quantas pessoas são beneficiadas desta ou daquela forma por este ou aquele serviço que se presta. Quando a situação é esta, ainda há uma lição de casa a ser feita: a organização precisa dizer o que é mesmo que quer transformar na vida das pessoas que beneficia com este ou aquele serviço. Ou seja, ainda é necessário dizer a que ela veio ao mundo e aonde ela quer chegar. Em outras palavras, ela precisa responder qual é sua missão, qual sua visão de mundo, a quais propósitos serve, e como se propõe a chegar lá. Sem isso, infelizmente, não há comunicação que dê conta! O melhor jornalista, o melhor escritor do mundo, serão incapazes de contar esse lado da história da organização se ela própria não o souber. Há textos, aqui neste site, que podem auxiliar você a construir esses dados da história da sua organização.
Para além disso, talvez você possa pensar em canais (ou meios) através dos quais sua organização possa ouvir o que cada um desses públicos tem a dizer. Você se lembra do que, no começo deste texto, chamamos de "conversa de surdos"? Lembra-se também do que comentamos sobre a comunicação existir para estabelecer relações? Ora, e como é que se sabe o que esses públicos tem a dizer à sua organização? Talvez, aqui, o primeiro passo a ser dado esteja relacionado com a pergunta: quanto sua organização está aberta a ouvir o que eles têm a dizer? Organizações que trabalham com crianças e adolescentes costumam realizar "rodas de conversa" todos ou alguns dias da semana, oportunizando que eles participem do planejamento da semana e da gestão das atividades a serem desenvolvidas; também costumam realizar reuniões com os pais ou responsáveis por essas crianças - se bem que, em algumas delas, os pais e responsáveis são lá chamados mais para ouvir reclamações sobre o comportamento de seus filhos e aconselhados sobre seus papéis como educadores, e não exatamente para serem ouvidos em suas necessidades.
Mas, e os demais "públicos"? É muito comum ver uma organização dirige-se ao comerciante da esquina para fazer-lhe solicitações, pedir-lhe apoio para uma ocasião específica ou para alguma ação cotidiana, como o lanche das crianças. Uma grande oportunidade pode ser a de vocês conversarem sobre o que querem ver de mudança na comunidade em que atuam. Ah, mas o comerciante lá tem esse tipo de interesse? Bem, sem perguntar diretamente isso a ele, você certamente estará partindo de pressupostos, daquilo que acha que ele pensa ou quer. Através de conversas - da comunicação efetiva - vocês podem chegar à conclusão de que existem coisas em comum ou complementares entre o que ambos querem.
Na instituição que dirijo, decidimos trazer para o nosso Conselho pessoas que representam a comunidade com a qual nos relacionamos. Temos, então, um representante de uma organização que faz coisas semelhantes às que fazemos, um outro representante de pessoas que se beneficiam do nosso trabalho ... Combinamos com eles que um dos principais papéis deles em nosso Conselho é o de serem "nossos olhos e ouvidos": são eles que nos trazem as informações, os interesses, as necessidades dos públicos com quem nos relacionamos. Ouvindo-os, podemos decidir sobre o que precisamos mudar em nossos trabalhos, o que pode ser continuado e o que precisa ser feito de novo. Este é apenas um exemplo. Sua organização, certamente, poderá desenvolver novos caminhos se estiver, de fato, aberta a ouvir o que eles têm a dizer.
(1) - Je t'aime, do francês, é traduzido por "eu te amo" em português. Os símbolos "* * * - - * * - - - - - -!" do código Morse igualmente significam "eu te amo!".