Atuando junto a iniciativas sociais, é comum se escutar queixas a respeito do funcionamento dos serviços, da pouca clareza que os funcionários têm de seus papéis, queixas de que as pessoas se perdem em meio às suas tarefas e já têm dúvidas se estão fazendo a coisa certa, reclamações de que, após o planejamento, as pessoas se envolvem na infinidade de demandas internas e externas à organização. O mesmo ocorre na gestão de projetos sociais, as pessoas se questionam sobre o que está dando errado quando percebem que o que está acontecendo é diferente do que havia sido planejado: meses depois do início do projeto os jovens ainda não estão aptos para determinado ofício, ou as organizações que deveriam estar em rede ainda não estão interagindo, a oficina que deveria reunir pais e filhos na entidade não despertou o interesse dessas pessoas...

O que está errado? Mal planejamento? De quem é a culpa? Falta profissionalismo?

As respostas a estas perguntas geralmente não são simples. Normalmente envolvem uma complexidade de fatores que devem ser considerados conjuntamente.

Um conceito que pode ajudar as pessoas a melhor lidarem com estas questões é o conceito de processo.

A palavra processo tem sido amplamente utilizada em diferentes âmbitos. Fala-se em processo de tomada de decisão, processo de aprendizagem, processo grupal, processo de produção, processo de atendimento, processo criminal, processo de cura etc. Processo vem do latim, processu, que quer dizer ato de proceder ou de andar. O dicionário Michaellis na internet ainda dá como definições: sucessão de mudanças numa direção definida, sucessão de fenômenos.

Por ter atuado durante anos no setor empresarial, junto a indústrias e empresas prestadoras de serviços, e depois direcionar minha atuação para as organizações da sociedade civil, posso falar sobre processos nestes dois âmbitos. E posso dizer que, a despeito das diferenças entre estes dois setores, processos sempre possuem algumas características comuns.

Nos processos de produção industrial, controlados por máquinas, as variáveis são amplamente controladas. Considerando-se o processo de produção de uma indústria de salsichas, por exemplo, pode-se controlar com grande precisão as matérias-primas que comporão o produto final, as atividades mecânicas, os tempos e as temperaturas necessários, pode-se controlar a colocação de embalagem, de modo que, como resultado, se obtém milhões de salsichas praticamente iguais.

Os trabalhos realizados nas iniciativas sociais também são permeados de processos: o atendimento de moradores de rua em uma associação, as atividades que ocorrem desde que uma mãe procura a entidade para matricular seu filho até o momento em que a criança vem para o seu primeiro dia na organização; o processo de produção de bonecas de pano etc.

Processos também podem ser reconhecidos nas rotinas internas, administrativas, financeiras de uma organização: o processo de pedido de isenção de impostos, o caminho do dinheiro na organização, o processo de análise, seleção e aprovação de projetos em organizações financiadoras, os processos de contratação e treinamento de novos funcionários, entre tantos outros.

O que é comum a todos os processos mencionados acima?

• Processos são uma sucessão de ações, uma sequência de atividades;
• Desenrolam-se no tempo;
• Ocorrem em decorrência de um motivo, algo que os impulsionou;
• Terminam em um resultado, um efeito, um produto, um fim.

Por que pensar em processos?

Reconhecer os processos que são realizados em uma iniciativa social pode ajudar seus envolvidos a compreender como estão sendo utilizados os recursos, as capacidades, os tempos, dentro da organização. É possível, por exemplo, se detectar se há sobreposição de funções, se há retrabalho, se há desperdício, se há atividades em que ninguém é responsável, ou se identificar "aonde a coisa emperra".

Qualquer processo dentro de uma organização pode ser mapeado. Existe uma ferramenta chamada Diagrama de Fluxos que é simples e que pode ser de grande valia no mapeamento de processos.

Para se compreender um processo, a fim de documentação ou a fim de análise de problemas, é preciso aproximar-se dele, conhecê-lo intimamente. Por isso, recomenda-se envolver nesta tarefa as pessoas que lidam diretamente com o referido processo na organização. Ninguém melhor do que os responsáveis para descreverem como ocorre a ação.

A simples tarefa de descrever a ação, etapa por etapa, já pode revelar oportunidades de melhoria como o eventual desconhecimento de determinadas etapas, sobreposições, confusão sobre quem são os responsáveis etc.

Conheci uma associação que durante anos recebeu citações da prefeitura reclamando de inadimplência de um imposto. Nesses anos a organização achou que tinha entrado com o pedido de isenção daquele imposto e continuou a receber as citações. O gerente não compreendia como eram os "trâmites burocráticos", como dizia, e não conseguia uma resposta de seu contador, e dos órgão públicos. Quando um conselheiro propôs-lhe que juntos fossem conhecer o processo do pedido de isenção desse imposto, foi possível identificar que diversas etapas do processo eram controladas por ninguém, ficavam sem um responsável, sem um "dono". Conhecendo-se o processo de pedido de isenção do imposto, foi possível definir responsáveis e prazos para cada etapa ser realizada.

Outro exemplo: uma escola que importava materiais didáticos apresentava há anos problemas de atraso na entrega dos materiais, falta de livros e estoques desnecessários. O responsável administrativo da escola culpava o agente aduaneiro, reclamava de problemas na alfândega, culpava os professores que faziam os pedidos tardiamente. Todos achavam que o problema era insolúvel, pois diziam que parte das atividades fugiam do controle da escola. A descrição do processo de importação dos materiais com todos os envolvidos - professores, o responsável administrativo e o agente aduaneiro - foi bastante reveladora para o grupo: ficou claro quanto tempo necessário para cada etapa ocorrer, que havia etapas no processo em que ninguém era responsável, que alguns procedimentos legais eram desconhecidos e que, como as importações eram sempre "uma caixa de surpresas", ou seja, nunca se sabia quando chegariam os livros, os professores se acostumaram a fazer pedidos maiores do que suas reais necessidades, gerando estoques desnecessários.

Para descrever um processo:

Inicialmente, recomenda-se identificar qual é o seu início. Depois, é preciso descrever etapa por etapa, procurando identificar, em cada uma, quem é o sujeito da ação, qual é o verbo da ação e qual é o objeto da ação.

Exemplo: Processo de recebimento de doações na organização:

O recepcionista atende a pessoa doadora

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O recepcionista encaminha a pessoa para o departamento de doações

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A voluntária do departamento de doações recebe os materiais doados

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A voluntária preenche no computador a ficha de doação com os dados do doador e dos materiais doados

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A voluntária entrega um recibo de doação impresso à pessoa doadora

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A voluntária guarda os materiais doados por categoria.

Motivo - processo - resultado

O holandês Alexander Bos, em seu livro Desafios para uma pedagogia social, apresenta o conceito de processo dentro da tríade motivo-processo-resultado como um arquétipo da atuação humana. Sob este aspecto, Processo torna-se um campo intermediário, algo que ocorre sempre entre um Motivo, ou forças que o levam a ocorrer, e um Resultado, uma conseqüência decorrente das ações do processo.

O motivo é a força impulsionadora, a idéia, a inspiração; é o fogo necessário para colocar as pessoas em movimento para a ação. O motivo pode estar na cabeça de um único indivíduo e pode ser compartilhado entre muitos e, na implementação do processo, é imprescindível como uma chama que mantém as pessoas entusiasmadas, em movimento. Como uma idéia, o motivo é intangível, não concreto.

Pode acontecer de, no meio do caminho de implantação de um projeto, por exemplo, as razões que o motivaram já não estarem tão presentes, os processos delas decorrentes perderem a sua força. Resgatar o motivo é trazer de volta o combustível para as pessoas não desanimem na implementação do processo.

O resultado pode ser um produto, um serviço, uma mudança de comportamento, uma decisão tomada. O resultado é obtido através da ação de forças ao longo do processo. A expectativa do resultado puxa o processo para frente, alimenta as pessoas que estão implementando o processo. Resultados trazem satisfação, podem (e devem) ser percebidos ao longo do processo, o que ajuda a realimentar os ânimos de seus envolvidos.

No mundo de hoje, existe uma extrema preocupação com a eficácia no alcance de resultados. É comum encontrar grupos que têm somente olhos para os resultados, e terminam por descuidar da qualidade das relações, dos registros, da aprendizagem dos envolvidos ao longo do processo.

Por outro lado, também pode ocorrer de o grupo se envolver demais nos meandros do processo e perder de vista quais eram os resultados esperados, o que pode gerar confusão e desperdício de tempo e de recursos.

Alexander Bos traz uma dica: "No motivo , lidamos com a pergunta "por quê"; [...] No processo lidamos mais com a pergunta "como"; [...] e no resultado lidamos com a pergunta "o quê"?[...]

Reconhecendo a vida que há nos processos

Os processos que envolvem pessoas lidam diretamente com motivos, necessidades e capacidades, lidam obrigatoriamente com transformação e aprendizagem destas pessoas. Em qualquer situação, as pessoas se modificam quando vivenciam, quando se envolvem em processos. Os processos ganham dinamismo, vida, se transformam, a partir da própria transformação das pessoas neles envolvidas.

Fica mais fácil conhecer e entender a vida que há nos processos quando se utiliza a metáfora do rio como comparação.

O rio surge a partir de fluxos, de movimentos de águas que confluem, ganham força e encontram caminhos para fluir, cavando assim seu leito.

Enquanto flui, a água cria seu próprio ritmo: ora é lenta e silenciosa, ora é rápida e turbulenta. Como a água que passa nunca é a mesma, também o rio nunca é o mesmo. Cada momento do rio é único.

O caminho do rio também não é sempre o mesmo, à medida que o tempo passa mudam suas condições internas e externas e o rio redesenha o seu leito, redesenhando suas curvas. É o diálogo vivo e constante das águas com as margens do rio que define o seu trajeto. Onde as margens são estreitas, o rio corre rapidamente; onde as margens se alargam, a velocidade do rio se reduz.

Aproveitando a imagem do rio, ao se observar um processo, é possível perceber que as vontades, os motivos, as forças impulsionadoras encontram um jeito de acontecer, buscam seu caminho. Cria-se um modo de operar, uma rotina, com ritmo e orientação próprios. Porém, por mais que exista uma rotina, cada dia é único na vida de um processo. Não há dois dias iguais no processo de recuperação de um doente, no processo de aprendizagem de uma criança, no processo de formação de uma equipe.

Um projeto social também pode ser considerado como um processo vivo: o motivo, a idéia do projeto só ganha vida à medida que vai sendo implementada. Quando as ações começam a ser colocadas em prática, surgem reações do mundo: imprevistos, obstáculos, novos estímulos que impelem novos caminhos na implementação. Por exemplo, outras pessoas se interessam em participar da idéia, chegam novos recursos, o público beneficiário reage ao projeto de modo diferente ao esperado, os funcionários demoram para aprender as novas atribuições etc.

O que ajuda a lidar com processos?

A imagem do rio também pode ajudar a compreender como se pode intervir em processos: o espectador que se senta à margem do rio vê apenas um pequeno aspecto de sua existência. Para compreender o rio, é preciso percorrê-lo, vivê-lo intimamente. Quando o ser humano concreta as margens de um rio e o torna retilíneo, altera completamente sua natureza: o rio já não é capaz de responder a variações de nível de água, o fluxo se altera e também se altera toda a vida animal e vegetal nele presente.

Do mesmo modo, limites muito estritos de controle podem cercear a vida que existe nos processos, limitando as possibilidades de surgir o novo. É o diálogo vivo e constante das pessoas do projeto com o meio externo que mantém o seu sentido.

Outro aspecto importante ao se intervir em processos é compreender que eles precisam de tempo para amadurecer. As coisas precisam de tempo para fazer sentido para as pessoas. Ao longo do processo, as pessoas vão compreendendo de que maneira querem se envolver com as ações. À medida que vão criando significado para o que está ocorrendo, movem-se, modificam-se, criam novas relações, organizam-se, formam novas estruturas.

O rio ensina que é o movimento das águas, a energia de seu fluxo que cava o seu leito, que define as suas margens. Nos processos sociais, toda vez que se criam estruturas antes de existir os movimentos, os motivos, ou antes de se compreendê-los, corre-se o risco de se cavar leitos secos, por onde a vida não fluirá.

Um exemplo: um grupo de organizações da sociedade civil se organizou numa rede que visava ao fortalecimento das próprias organizações e combinou que suas ações deveriam acontecer através de reuniões mensais, nas quais todas as organizações eram obrigadas a enviar seus representantes. As pessoas iam às reuniões e ficavam esperando para ver o que ia acontecer, como é que poderiam ser beneficiadas pela rede. As reuniões ocorriam, e as pessoas não encontravam uma maneira pela qual poderiam se beneficiar com aqueles encontros. Ao final de um tempo, as pessoas deixaram de ir às reuniões, que, entretanto, continuavam a acontecer mensalmente, sempre da mesma maneira.

Finalmente, o rio ensina algo importante sobre como se pode avaliar processos: o fluxo das águas vai transformando a paisagem por onde corre. Do mesmo modo, é no dia a dia das pessoas envolvidas no processo que se observam os resultados. É inútil esperar que a foz do rio conte tudo o que ele transformou em seu trajeto.

Sugestões de Leitura:

Bos , Alexander. Desafios para uma pedagogia social. São Paulo : Editora Antroposófica, 1986.

Links de interesse:

www.cdra.org.za